언어의 위력

언어의 위력

수년 전 전미(全美) 트럭 서비스 회사인 PIE에서 있었던 일이다. 그 회사의 고위간부들은 운송계약의 60%가 잘못되어 있는 바람에 매년 25만 달러에 달하는 손실을 보고 있다는 사실을 알게 되었다. PIE 사는 그 이유를 밝혀내기 위해 W. 에드워드 데밍 박사를 고용했다.

집중적인 연구 끝에, 이 실수들의 56%는 회사 일꾼들이 컨테이너를 제대로 식별하지 않았기 때문이라는 것을 알아냈다. 데밍 박사의 조언에 따라 PIE 간부들은 회사 전반에 걸쳐 질적 개선을 실행하기로 했고, 그 최선책은 일꾼들이 자신에 대해 생각하는 방식을 바꾸는 것이라고 결론 지었다. 그래서 그들을 ‘일꾼’이나 ‘트럭 운전사’ 대신에 그들 스스로를 ‘장인(匠人)’ 이라고 부르게 했다.

처음에는 모두들 그 이름이 이상하다고 생각했다. 직업에 대한 호칭 하나를 바꾼다고 해서 무엇이 달라지겠는가? 사실상 아무것도 바뀐 것이 없지 않은가? 그러나 얼마 지나지 않아 변화가 일기 시작했다. 그 말을 일상적으로 사용한 결과 일꾼들은 자신을 ‘장인’이라고 생각하기 시작했고, 한 달도 되지 않아 PIE 사의 56%에 달하던 배송 관련 실수는 10%로 줄어들었다. 결국 연간 25만 달러에 달하는 비용절감효과를 얻게 되었다.

출처 휴넷